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北京东四邮政支局:方便之门永开 亲情服务永驻

  

  我们都要求设计师能够穿着它跑够102019四川农业大学风景园林专业考研历程分,位于北京市东四大街十字路口东南角的东四邮政支局。 经济日报记者 常 理摄

  1958年,东四邮局冲破思想的藩篱,在全行业率先做到“从台后到台前”,为用户提供服务。图为东四邮局老“邮务佐”于洪泽(左一),主动转变思想,带领大家走出柜台为用户填写单据。 (资料图片)

  老用户看到刘小梅(左),像亲人一样拉着她不让她走。 经济日报记者 常 理摄

  70年风雨兼程、薪火相传。北京东四邮局的领导换了一任又一任,员工换了一茬又一茬,但是东四邮局服务社会、服务人民的信念和责任始终没有改变。作为中国邮政系统的一面旗帜,东四邮局不仅见证了我国邮电事业的发展,更见证了中国经济的崛起与社会变迁。

  北京东四大街十字路口东南角紧邻地铁口,有一栋三层小楼,4个黄色大字“中国邮政”在绿底衬托下显得格外引人注意。这里就是北京东四邮政支局,一家拥有110年历史的邮政局。

  新中国成立以来,东四邮局经历3次搬迁,但始终未离开东四南北大街一公里的范围内。每次搬迁,都有很多居民找上门来“兴师问罪”:“你们这是要搬哪去呀?别搬太远啊!别让我们找不到”

  “我当时工作的东四邮局,就在那边不远处,那时我才十几岁。”今年80多岁的东四邮局老局长程文森指着马路对面的一排商铺说。对于在东四邮局工作了24年的老员工,这一带的环境,程老熟悉得不能再熟悉了。

  在东四邮局,经常能看到这样的场景:上了年纪的老人带着老花镜,缓慢地办理着各种业务,填单子、签字、数钱。而往往这时,邮局工作人员都会非常耐心地为老人们解答各种问题,或者亲自上手帮忙解决

  温馨的场景几乎每天都会在这里上演,今天看来,这是再正常不过的事情了。然而,在上世纪50年代之前,老百姓要想寄封信可难了!

  这是怎么一回事?程文森的几句话道出了其中原委:在解放前,邮局是衙门机关,邮局工作人员称为“邮务佐”,有着“不能代用户写字”等老规矩。那时,老百姓不识字是很普遍的现象,想寄信只能在邮局门口花钱找专门的“书信先生”代笔。

  这种陈旧观念和做法显然与时代的发展需要不相匹配,为此,东四邮局开展了一场“为谁服务为谁劳动”的大讨论。最终大家一致认为,是该打破这些老规矩了!

  1958年,东四邮局冲破思想的藩篱,在全行业率先做到“从台后到台前”,为用户提供服务。当时,有着22年中华邮政工作经历的老“邮务佐”于洪泽,主动转变思想,带领大家走出柜台为用户填写单据。

  “东四邮局的做法,在那个年代算是巨大突破。因为我们已经意识到,作为窗口行业,我们不仅代表自己,更代表政府的形象。”程文森说。

  1958年6月2日,《人民日报》发表社论《大开方便之门》,赞扬东四邮局为用户服务的理念,由此,全国服务行业掀起学习东四邮局的热潮。

  为了进一步适应社会需要,东四邮局突破旧制度80多项150多条,只有用户想不到,没有他们做不到。上世纪八九十年代,邮局最炙手可热的时期,邮递员们早晨5点到邮局开始“早报早投”;营业厅里,长话、电报、信件、包裹等业务种类繁多,经常是挤得水泄不通,每一个营业员都忙得不可开交,营业时间曾经一度延长到24点

  2016年1月21日,东四邮局迁入东四路口东南角新址,并启用纪念迁入新址的邮资机戳,上面刻着“传承亲情服务发展现代邮政”。

  70年来,东四邮局秉承着“用户是亲人”的服务理念,先后获得“全国文明单位”“全国工人先锋号”等80余项荣誉称号,被誉为京城邮政服务的“亲情驿站”、首都银街上的“亲情信使”。

  如今,很多来自地方邮政系统的同行,在提起东四邮局时,都竖起大拇指赞誉:“东四邮局的亲情服务标准,是中国邮政系统的典范!”

  “刚来的时候,我很好奇,东四邮局的精神如何代代传承?”和每一位刚参加工作的年轻员工一样,“90后”的管香也有这样的困惑。

  在东四邮局的三楼,有一间不大的房间,里面记录着东四邮局的各种荣誉和历史。“参观荣誉室是每一位新来员工的必修课。只有铭记历史才能更好地肩负起使命。东四邮局的每一位老职工都是一个标兵、一个榜样,在一代又一代东四人的齐心努力下,东四精神不断散发出耀人的光芒。”东四邮局副局长霍彦自豪地说。

  “70后”陈兰颖是东四邮局局长助理,她仍记得1995年刚工作时的情景:“上班第一天就倍感压力,身边的同事随便一个就是劳模、标兵,大家比着干,比着怎么能服务得更好。我也被这种氛围所感染,时刻提醒自己不能给东四邮局抹黑。”

  刚开始工作时,陈兰颖发现自己总是笑得不自然,即便每天回家反复练习也达不到理想的效果。后来,她仔细观察赵文华师傅的服务,发现她笑得特别亲切,是那种发自内心的笑。于是,陈兰颖主动去请教。

  “用户就是我们的朋友,为朋友服务是开心的。”赵文华一语道破其中的奥秘。多年后的今天,陈兰颖终于能够体会到只有发自内心地想为客户服务的时候,才能流露出自然的微笑。

  “用户有什么要求,我们都要尽可能去解决,当场实在解决不了的,记在本子上,利用休息时间去处理。”全国劳模、东四邮局原副局长沈智慧说。

  有一次,一位老用户来东四邮局取稿费,到后才发现已经过了取款时间,取款单早都被退回了。

  老人家着急了。正在值班的沈智慧看到后,接过老人手里的单子说,“您别担心,这事交给我吧”。

  老人将信将疑地走后,沈智慧按照单子上单位地址,查到电话,致电过去询问汇款单目前退到了哪个环节。

  还有一次,一位外国友人火急火燎地赶到东四邮局,拿出一个形状古怪的工艺品要寄回美国。他说,自己已经去了很多家邮局,人家都不敢给他寄,但同时也给他提了一个建议:去东四邮局吧,那里没有寄不出去的东西!

  于是,小伙子慕名而来。沈智慧打量了一下这个工艺品,毫不犹豫地说了句:“可以寄。”她先用软布把工艺品一圈圈地包好,然后用发泡机将其牢牢地包裹住,期间,发泡机坏了,她就让同事骑车去附近邮局借。前后忙活了近两个小时,总算把这个工艺品包装好了。小伙子感谢万分,回到美国后,还专门寄来了感谢信。

  这一件件平凡却令人感动的故事,从东四邮局员工嘴里说出来,语气平和,没有任何渲染,就像在聊着家里家外的事。就是这些看似平凡的小事,他们不声不响地坚持了60多年,且甘之如饴。在生活快节奏、价值取向多元化的今天,这样的执着与坚守,让人觉得弥足珍贵。对于他们来说,“用户是亲人”并非只是好听的口号,它已经融入东四邮局每一位员工的一言一行、一举一动之中。

  “兹奶奶,在家吗?”一声清脆的“喊报”划破了胡同的寂静,像往日一样,投递员刘小梅来到老用户兹奶奶家送报纸。

  “小梅每天送报纸都进屋来看看我,有时候帮我做家务,还经常给我送些水果和蔬菜。前段时间我后背肿起个大包,小梅每天过来帮我按摩敲打,持续了半个多月,肿块才慢慢消失。”兹奶奶说:“小梅就像我的亲闺女一样,看见她我心里就踏实。”

  “我父母远在山西老家,这个社区里的大爷大妈待我像女儿一般,我更要像照顾父母一样照顾好他们。”刘小梅说。

  “东四邮局管辖的近9平方公里区域内,有很多老旧四合院,尤其是北新桥地区,上年纪的独居老人特别多,他们很渴望得到他人的关心关爱。”东四邮局投递部主任霍守纪说。

  “60年前,东四邮局提出走出柜台,经过60年的历练,如今,东四邮局提出走出局门,进一步服务广大居民群众。这种新的跨越也是履行人民邮政为人民的初心和使命,更加贴近百姓的需求。”东四邮局局长、党支部书记孙义说。

  2016年12月,为提升城市邮政“最后一公里”服务水平,东四邮局与辖区内九道湾社区“共建”,打造了一条“爱心邮路”。

  霍守纪告诉记者,“爱心邮路”给每位快递员提出更高要求,即在入户服务的同时,还要力所能及地帮助住户做一些事。同时,东四邮局的员工们还利用重点节日和居民进行联谊,开展为社区孤寡老人打扫卫生、阅读报刊等爱心活动,定期为社区赠送邮政贺卡、图书及报刊等,极大丰富了居民的精神生活。

  “以前邮局的服务都是在营业厅、柜台里,如今服务延伸到了社区,东四邮局真是把我们当亲人。”九道湾社区党支部书记王淑梅赞不绝口。

  有了“爱心邮路”的成功经验,东四邮局又主动接洽朝西社区,共建“员邮路”,在为社区用户提供方便快捷服务的同时,积极开展党建活动,传递党的声音。

  “时代在变,我们的服务思路也要与时俱进。爱心邮路及员邮路对我们持续拓展服务领域、不断延伸服务触角大有裨益。东四邮局的创新和传承在这样的发展历程中得以体现。”孙义说。

  曾经有“烽火连三月,家书抵万金”,也曾经有“鱼传尺素,砌成此恨无重数。”

  书信,在过去作为人们传情达意、进行社会交往的主要方式,使人在千里之外相知相识如同面晤。

  “20多年前我刚工作那会儿,每天光信件就有几百封。如今,一个局一年也不超过1000封。”作为亲历者,霍守纪颇有感触。

  时代在变,邮局也在变。纵观东四邮局70年的变迁,其实也是一部完整的中国现代邮政史。

  1949年10月1日新中国成立,为尽快统一全国邮政,恢复邮政通信,短短一个月后,国家就组建了邮电部。1950年1月,又成立了邮政总局。到1977年,新中国邮政事业获得初步发展。

  改革开放后,我国邮政建设规模空前加大,邮件运输能力和邮件处理能力明显提高,“老三样”(函件、电报、报刊)成为行业主角。

  “40后”老师傅赵文华回忆说,那个年代,老百姓之间通信往来主要是信件,着急的事情才发电报。赵老记得很清楚,当时电报业务在邮局最里端,墙上贴着各种电报样式,柜台上还有电报纸的填写范例。

  到了上世纪八九十年代,电话渐入,电报淡出,但是私人家里能装电话机的寥寥无几,基本上老百姓打电话都要去邮局,俗称“长话业务”。

  “那会儿打个电话可费劲了,首先电话普及率很低,一个小区域可能只有一部电话。北京这边打长途,要经过几次人工转接。营业员先拨叫北京地区长话局,然后挂掉电话等待,北京长话局再联系外地长话局,再转接具体接听地址。这一圈下来,最顺利也要半个小时,如果赶上对方没人接,就只能等,有时候打个电话两三天都联系不上。”赵文华回忆说。

  为了给用户节约时间,赵文华硬是将全国各地包括2000多个县的长话代码全部背下来,无论用户需要哪里的长途,不用翻本查询,立马就可以拨过去。

  李学颖也有同样的经历。她读书时读的是邮电专业,这个专业分很高,而且淘汰率也高,每次考试都要考上百个电报码,记性不好的根本干不了这活。

  时间步入20世纪90年代末,电话、传真以及互联网业务快速普及,“邮”和“电”的地位开始发生转变,电信业务即将进入“黄金时代”。1998年,中国邮政与中国电信正式分营,国家开始减少对邮政普遍服务的补贴,以刺激邮政部门向现代市场化企业转变。

  “铁饭碗似乎一下子不那么牢靠了。”李学颖回忆说,身边离职的人也开始多起来。“我也有离开的机会。但是我没有走,是因为对东四邮局的那份真切感情。”

  市场瞬息万变,短短十几年时间,电报、电话(长话、市话)业务相继退出了邮政窗口,函件的主角也从“平安家书”变成今日的商业信函为主。

  时代的车轮滚滚向前。然而,传统的邮政行业并没有坐以待毙,而是主动求变,跟紧时代的步伐。邮政系统在保留传统邮寄包裹外,还开办了特快专递、国际小包等业务,同时加快电子商务领域的布局。

  2007年,中国邮政储蓄银行正式成立,将原有邮政系统的储蓄、代发工资、养老金等业务涵盖进去,并开展代理保险业务及办理中小型企业贷款等金融服务。邮电事业的版图不仅没有缩小,反而越来越大

  在此背景下,东四邮局积极拥抱互联网时代,以“用户是亲人”的老品牌搭载互联网新技术,申办东四邮局服务公众号,为用户提供线上服务,让东四邮局成为用户身边“不打烊”的邮局;进一步发挥营销员队伍作用,通过组织综合型营销活动,拉近与用户的距离,更好地满足用户多样化需求。

  此外,东四邮局还成为全系统邮政智能自助收寄终端试点单位。记者在东四邮局看到,这款终端系统类似于顺丰的“丰巢”,可以实现自主填单、称重、邮寄等。“未来这款终端将走进各大邮局以及办公楼写字楼等,邮政服务将在亲情的基础上更加智慧。”孙义对东四邮局的未来充满期待,亦如每一位用户对城市邮政服务的期待。

  70年来,东四邮局不忘初心、砥砺前行,在“方便之门永开、亲情服务永驻”的精神指引下,将人们对美好生活的向往作为自身的奋斗目标,不断书写新的、更美的诗篇。(经济日报中国经济网记者 常 理)

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